Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».


В этот же вечер, нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его, сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.

 Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.

Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.

Крис Хёрн глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида)

 Пример №2

Парень отправил свою старую зажигалку в ремонт, т.к. стальное колёсико не крутилось. В конверт вложил пятидолларовую банкноту, на случай если им понадобится купить какую–нибудь запчасть или вроде того.

 Они бесплатно починили оригинальную вставку и выслали мне ещё одну новую, вместе с двумя запасными кремнями, и вернули обратно мои $5 почтовыми марками" (потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги).

 Перевод письма: 

 "Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам бесплатно. Т.о. мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, т.к. мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company."